Buen servicio al cliente

Hoy pude ver dos ejemplos de buen servicio en call center, algo realmente insólito porque siempre había tenido experiencias muy frustrantes llamando a esos soportes con una cantidad interminable de números para marcar, que al final dejan colgado, etc. Pero esta vez fue diferente y no de una sino que de dos empresas distintas.

En la tarde estaba mi amigo comprando unos pasajes por la web de Lan Chile y se equivocó en las fechas, grave error, que cuando trató de arreglarlo se encontró que había olvidado su clave de Lanpass, empezó a tratar de arreglar las cosas pero como la mala suerte se pega, cada cosa que hacía empeoraba más el asunto. Finalmente fue a requerir asistencia telefónica no una, sino varias veces y la gente del call center resultó tan paciente y efectiva que me quedé asombrado, después de mucho rato, nervios y equivocaciones, mi amigo consiguió finalmente anular la compra y obtener un nuevo password.

Más tarde, y después de otro inconveniente, llegué a la casa justo cuando llamaban a la Pilar de VTR servicio al cliente por un reclamo que habíamos hecho respecto a un error de facturación, resulta que le preguntaron si tenía un poco de tiempo y comenzaron a interrogarla detalladamente acerca de como había sido atendida, mencionando varias conductas de la persona que la atenmdió y pidiendo que le pusiera notas en cada una. Luego le preguntaron cual había sido el problema, si estaba conforme con la manera que se había solucionado y que sugeriría para mejorar el servicio.

¿Será que por fin algunas compañías se están empezando a preocupar de verdad por la calidad del servicio que dan? ese ha sido un punto débil de las empresas chilenas por muchos años, hacer un reclamo en Telefónica, segun recuerdo era (tal vez todavía sea así) una experiencia horrible, capaz de enfurecer al propio Santa Claus. Los servicios al cliente de Lan y VTR tampoco eran muy buenos. En fin, quería destacar este cambio que me pareció importante y notable. Ojalá sea una tendencia que se expanda a otras empresas, es algo que necesitamos con urgencia en Chile.

Pasando a otra cosa el gobierno de Alan García presentó su reclamo marítimo de manera muy civilizada ante el Tribunal de la Haya, junto con expresar que esperaba que esto no deteriore las actuales buenas relaciones entre Chile y Perú. Creo que fue una gran maniobra política de Alan García, los reclamos sobre límites convocan en Perú una gran unidad nacional y el mismo día que presentaron sus fundamentos en el congreso se pudo ver dese los nacionalistas de Humala, fujimoristas y todo el espectro político alabando a la postura e Alan García, algo que su gobierno necesitaba con urgencia.

En Chile el efecto es exactamente contrario, el asunto trae un molesto y muy incómodo problema con un país con el que estábamos perfectamente cómodos. La inversión chilena en Perú es enorme, así como la cantidad de peruanos que han emigrado a Chile, lo que menos nos conviene en estos momentos es pelear con los peruanos pero que diablos, el tema ya está en agenda. Sin contar con que el reclamo limítrofe es inaceptable para Chile, no es un asunto de "ceder unos metritos de tierra" como decía festivamente Aylwin, sino de un límite marítimo que dejaría a Arica e Iquique encerrados y practicamente sin mar territorial, sea como sea el resultado de las gestiones, Chile no podrá aceptar un fallo adverso de ninguna manera, o sea el tema necesariamente va a tensionar las relaciones.

No es la primera vez ni tampoco la situación más grave que hemos tenido con Perú, el problema es que como todo el mundo sabe la calidad de la diplomacia chilena es paupérrima, gran parte de los diplomáticos se nombran entre los políticos más inútiles o los que por su corrupción la prudencia aconsejó mandarlos de vacaciones. Los diplomáticos de carrera no lo hacen mucho mejor y desde los años de Bernstein o Pinochet de la Barra que no hay ninguno que valga la pena. Solo hijitos de su papá y herederos cuya única cualidad ha sido el apellido vinoso o un pituto bien ubicado. Los radicales también dejaron la diplomacia chilena repleta de ahijados, cual de todos más inútil. En fin, el problema es que con la gente que tenemos es como para sentirse preocupado.

Otra diferencia con Perú es que este es un tema que en Chile solo produce apatía, no es atractivo para el ciudadano medio que -ignorante como suele ser- le da exactamente lo mismo lo que pase con los límites, realmente no cree que el asunto lo vaya a afectar personalmente.
Y claro que nos puede afectar mucho a todos, ni se imaginan cuanto.