Una charla para mañana

Mañana me tengo que levantar temprano. Me invitaron a dar una charla y apoyar en una reunión de profesores de un colegio particular subvencionado. Ellos están afinando su proyecto institucional para introducir los famosos indicadores de calidad, que es algo que se ve venir desde la nueva Ley General de Educación, donde se implementará el Sistema Nacional de Aseguramiento de la Calidad de la Educación. Es un tema muy interesante especialmente por lo controvertido y difícil que resulta materializar las toneladas de retórica que se han escrito sobre el asunto. En mi charla quiero aterrizar solo un aspecto del que se habla demasiado sin que exista una definición clara y objetiva sobre su significado: la calidad de la educación.

El concepto de calidad ha sufrido importantes cambios en los últimos años, hasta mediados del siglo XX la calidad se refería a características de un producto que cumplían con ciertas normas objetivas, por ejemplo las cecinas no deben tener más de un cierto % de agua, el hormigón debe soportar hasta cierta compresión sin romperse o estándares similares, de este modo la calidad se podía medir y determinar con facilidad si un producto era de buena o mala calidad.

Esta calidad basada en características que cumplen una norma tienen la ventaja de ser simples de verificar pero también presenta problemas, por ejemplo solo asegura un nivel mínimo -el estándar- y no considera mejoras sobre ese estándar, fija una calidad de piso por lo que no permite diferenciarse. Por ejemplo el cumplimiento de normas de calidad como ISO-9000 a medida que más empresas las van adoptando, pierde valor diferenciador y pasa a convertirse en requisito básico para todo el sector.

¿Para que las empresas buscan mejorar su calidad? Para diferenciarse y ganar la competencia a las demás, pero cuando la calidad se convierte en estándar deja de ser diferenciadora. entonces surgió la necesidad de redefinir la calidad y ahora en lugar de centrarla en características del producto se centra en las necesidades del cliente. La calidad hoy es el cumplimiento de estándares más la satisfacción del cliente.

El ejemplo clásico es la pregunta de que auto es de mejor calidad: un Ferrari o un Fiat. Si nos centramos solo en las características objetivas del producto el Ferrari es de mejor calidad, pero si pensamos en las necesidades del cliente, que por ejemplo quiere comprar autos para una flota de taxis, el Fiat puede resultar mucho más adecuado.

Ahora aterricemos todos estos conceptos generales al caso de la educación. Conversando con los dueños de cualquier colegio, al preguntarles cuales son sus objetivos o metas más evidentes, seguramente mencionarán estos tres:

1.-Obtener buenos resultados en las pruebas SIMCE del gobierno

2.-Obtener una buena matrícula a principios de año

3.-Obtener un buen promedio de asistencia de alumnos, lo más cercano posible al 100% con un mínimo de deserción escolar.

¿Que tiene que ver esto con la calidad? Muchísimo, fíjense bien, obtener buenos resultados en el SIMCE es una medida de calidad basada en el cumplimiento de un estándar (puntaje) del producto (alumnos). Obtener una buena matrícula a principios de año depende de la percepción de los padres de cuan satisfechos están con el colegio de sus hijos. Obtener buen promedio de asistencia depende de la percepción de alumnos y padres sobre si es útil o no que vayan a clases.

El primer objetivo está relacionado con las características del producto y con el tiempo tenderá a emparejarse en la mayoría de los colegios, es una prioridad del gobierno que todos los colegios suban sus puntajes por lo que pasado cierto tiempo de ajuste dejará de ser diferenciador para convertirse en requisito mínimo. Los otros dos objetivos en cambio tienen que ver con la satisfacción de necesidades del cliente y son indicadores subjetivos. Fíjense como la teoría se puede aterrizar perfectamente en asunto prácticos.

Cumplir con estándares como la prueba SIMCE puede ser difícil por muchas cosas, pero no hay que olvidarse que es un requisito mínimo, ese es el piso y de todos los objetivos tiene que ser el más fácil de conseguir porque las pruebas están diseñadas para estudiantes promedio que cumplan requisitos mínimos. Pueden existir problemas de motivación, coordinación, dificultades de aprendizaje, etc. pero eso es un problema básico a resolver si queremos hablar de calidad.

Satisfacer al cliente puede ser bastante más complicado, entre otras cosas porque no existe un único cliente, sino varios:

-Para los dueños del colegio su cliente es el gobierno que los subvenciona

-Para los directivos sus clientes son los profesores, pero también los dueños

-Para los profesores sus clientes son los alumnos y apoderados, pero también los directivos y los dueños

No olvidemos que satisfacer no es un concepto claro y objetivo, la forma en que medimos la satisfacción es mediante encuestas y muchas veces la opinión de los encuestados puede ser injusta o irracional. Sin embargo al pensarlo como una relación con clientes esa opinión, justa o injusta es el resultado y hacer el trabajo bien es sinónimo de dejar a los clientes satisfechos en sus expectativas.

Y llegamos finalmente al diseño de índices de calidad, es claro que tendrán que medir ambas cosas: cumplimiento de estándares objetivos y niveles de satisfacción o disgusto de los clientes. Existen muchos estándares indicadores además de la prueba SIMCE y son los profesores los que están técnicamente preparados para proponerlos, teniendo en cuenta los objetivos principales.

A corto plazo mejorar los resultados del SIMCE es urgente, pero a mediano plazo mejorar la satisfacción de los clientes es lo que permite la diferenciación y mejora contínua de manera permanente. La comunidad escolar es como una pequeña ciudad con muchos clientes y diferentes intereses, muchos pueden ser contrapuestos, lo importante es definir los índices que tengan mayor factibilidad de cumplirse y una vez que se pueda medir podrá instalarse un sistema de incentivos de acuerdo a cumplimiento de metas y mejoras detectadas, especialmente en torno a los objetivos principales.

Eso es todo señores, ahora me pongo a hacer el Power Point, hasta mañana.