18 enero 2008

Buen servicio al cliente

Hoy pude ver dos ejemplos de buen servicio en call center, algo realmente insólito porque siempre había tenido experiencias muy frustrantes llamando a esos soportes con una cantidad interminable de números para marcar, que al final dejan colgado, etc. Pero esta vez fue diferente y no de una sino que de dos empresas distintas.

En la tarde estaba mi amigo comprando unos pasajes por la web de Lan Chile y se equivocó en las fechas, grave error, que cuando trató de arreglarlo se encontró que había olvidado su clave de Lanpass, empezó a tratar de arreglar las cosas pero como la mala suerte se pega, cada cosa que hacía empeoraba más el asunto. Finalmente fue a requerir asistencia telefónica no una, sino varias veces y la gente del call center resultó tan paciente y efectiva que me quedé asombrado, después de mucho rato, nervios y equivocaciones, mi amigo consiguió finalmente anular la compra y obtener un nuevo password.

Más tarde, y después de otro inconveniente, llegué a la casa justo cuando llamaban a la Pilar de VTR servicio al cliente por un reclamo que habíamos hecho respecto a un error de facturación, resulta que le preguntaron si tenía un poco de tiempo y comenzaron a interrogarla detalladamente acerca de como había sido atendida, mencionando varias conductas de la persona que la atenmdió y pidiendo que le pusiera notas en cada una. Luego le preguntaron cual había sido el problema, si estaba conforme con la manera que se había solucionado y que sugeriría para mejorar el servicio.

¿Será que por fin algunas compañías se están empezando a preocupar de verdad por la calidad del servicio que dan? ese ha sido un punto débil de las empresas chilenas por muchos años, hacer un reclamo en Telefónica, segun recuerdo era (tal vez todavía sea así) una experiencia horrible, capaz de enfurecer al propio Santa Claus. Los servicios al cliente de Lan y VTR tampoco eran muy buenos. En fin, quería destacar este cambio que me pareció importante y notable. Ojalá sea una tendencia que se expanda a otras empresas, es algo que necesitamos con urgencia en Chile.

Pasando a otra cosa el gobierno de Alan García presentó su reclamo marítimo de manera muy civilizada ante el Tribunal de la Haya, junto con expresar que esperaba que esto no deteriore las actuales buenas relaciones entre Chile y Perú. Creo que fue una gran maniobra política de Alan García, los reclamos sobre límites convocan en Perú una gran unidad nacional y el mismo día que presentaron sus fundamentos en el congreso se pudo ver dese los nacionalistas de Humala, fujimoristas y todo el espectro político alabando a la postura e Alan García, algo que su gobierno necesitaba con urgencia.

En Chile el efecto es exactamente contrario, el asunto trae un molesto y muy incómodo problema con un país con el que estábamos perfectamente cómodos. La inversión chilena en Perú es enorme, así como la cantidad de peruanos que han emigrado a Chile, lo que menos nos conviene en estos momentos es pelear con los peruanos pero que diablos, el tema ya está en agenda. Sin contar con que el reclamo limítrofe es inaceptable para Chile, no es un asunto de "ceder unos metritos de tierra" como decía festivamente Aylwin, sino de un límite marítimo que dejaría a Arica e Iquique encerrados y practicamente sin mar territorial, sea como sea el resultado de las gestiones, Chile no podrá aceptar un fallo adverso de ninguna manera, o sea el tema necesariamente va a tensionar las relaciones.

No es la primera vez ni tampoco la situación más grave que hemos tenido con Perú, el problema es que como todo el mundo sabe la calidad de la diplomacia chilena es paupérrima, gran parte de los diplomáticos se nombran entre los políticos más inútiles o los que por su corrupción la prudencia aconsejó mandarlos de vacaciones. Los diplomáticos de carrera no lo hacen mucho mejor y desde los años de Bernstein o Pinochet de la Barra que no hay ninguno que valga la pena. Solo hijitos de su papá y herederos cuya única cualidad ha sido el apellido vinoso o un pituto bien ubicado. Los radicales también dejaron la diplomacia chilena repleta de ahijados, cual de todos más inútil. En fin, el problema es que con la gente que tenemos es como para sentirse preocupado.

Otra diferencia con Perú es que este es un tema que en Chile solo produce apatía, no es atractivo para el ciudadano medio que -ignorante como suele ser- le da exactamente lo mismo lo que pase con los límites, realmente no cree que el asunto lo vaya a afectar personalmente.
Y claro que nos puede afectar mucho a todos, ni se imaginan cuanto.

10 comentarios:

  1. Sinceramente nadie se atreve a decir nada al respecto, salvo gente común y corriente, y como un buen arreglo es mejor que un mal juicio propongo una linea "mediana" tomada a partir del vertice del angulo que se forma con las dos lineas propuestas.
    Lamentablemente tenemos a bolivia atenta a la repartición de algo en que tambien quiere participar.
    covur

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  2. Yo creo que el gobierno de Chile no podría permitirse cambiar límites que ya están establecidos y con dominio efectivo desde hace muchos años. Lo que diga cualquier corte en este caso tiene muy poca importancia, eso muestra la estupidez de haberse sometido a jurisdicción de cortes internacionales que solo puede significar perjuicios sin ningún beneficio.

    Si dejan pasar esto quedará la puerta abierta para toda clase de reclamos y revisionismos históricos que al final no se van a resolver en ningún tribunal.

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  3. El unico que saldra perjudicado en este asunto es Chile; algo vamos a perder, sea infimo o no. Este lio no nos conviene para nada y el error fatal fue dejar que la denuncia se interpusiera en frente de tribunales internacionales.

    Y mirado con sentido del humor, la verdad es que despues de dos dias que pase en Tacna recientemente, recuerdo haber pensado que no vendria mal que Arica perteneciera al Peru. El centro de Tacna me parecio el hermano gemelo de Arica -pero en la version historica- porque se han preocupado de mantener en perfecto estado la arquitectura antigua; la ciudad tiene un caracter individual indiscutible, es limpia, y hay mucha tradicion. Tambien me llamo la atencion que a todos con los que converse (incluyendo mi dentista) les fascinaba Arica, la encontraban mucho mas linda... (lo que son las cosas!). Disculpas por salirme del tema :o)

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  4. Lilian es uy cierto que Chile solo puede perder de todo esto, lo importante es que la pérdida sea solo en malos ratos y no llegue a nada más allá. Inmenso error de los que aceptaron la jurisdicción de La Haya, los mismos que ahora están reclamando para que Chile se integre al Tribunal Penal Internacional, me parece una idea monstruosa. Cuando los intereses son vitales como en caso de la integridad territorial (aquí no hablamos de límites en disputa sino de territorio que ha tenido dominio chileno por muchos años), es una gran burrada aceptar arbitraje de terceros.

    Lo que mencionas de Tacna, aunque mantiene algo de sus líneas tradicionales hay ciudades mucho más lindas en Peru´en ese sentido: Arequipa o Cusco por ejemplo, Pero como dice el dicho "el pasto del vecino siempre se ve más verde" y eso vale para nosotros los chilenos como para los peruanos.

    En fin, una gran movida diplomática y de política interna del gobierno peruano en todo caso, en política exterior son muy superiores a nosotros, manejan los tiempos a la perfección. Ojalá que la cosa no prospere.

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  5. Tomas, no he visitado Cuzco ni Arequipa en muchos anhos pero si, claro que son mucho mas lindas que Tacna en el sentido de que se ha respetado la arquitectura original. Durante el proximo viaje a Arica, creo que me ire a Cuzco/Macchu Pichu tambien; de verdad que vale la pena por la proximidad.

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  6. Yo he llegado hasta Arequipa nomás, es increíble que estando tan cerca nunca he ido a Cusco ni Macchu Picchu, aunque dicen que es carísimo.

    Arequipa me gustó mucho en todo caso, preciosa ciudad.

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  7. Yo, que tengo grandes intereses económico en la zona, creo que el asunto va para GUERRA. De hecho, acabo de despedir a las dos nanas que me atienden para evitar que me roben secretos industriales que tengo en mi pc.

    Con respecto al servicio....mira pelado, ofrece buen servicio a los lectores y borra este blog.

    Gonza.

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  8. Oye Gonzalez, mejor ven a cuidar tus grandes intereses económicos o sino vai a perder COMO EN LA GUERRA jajaja!

    Saluti compadre!

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  9. Si perdemos, nos podremos bañar en las machas o chinchorro?

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  10. Chiule podría perder el juicio, pero de ninguna mnera el territorio. Se daría el absurdo que nadando inos pocos metros frente a LAs MAchas estaríamos en territorio peruano! es algo fuera de discusión.

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