Tomas Bradanovic

Fortuna Favet Fortibus. Filosofía barata, historias, historietas, mecánica, moralejas, chamullos, relatos absurdos, la vida de un vago, cosas de Arica, literatura, música, pornografía, política, física, cocina regional, minas, copete y cosas por el estilo. The awesome, absurd and often bored adventures of our Man of Mistery in Arica, from the trenches, in the Northern Front. Sacar a mil, sacar a mil. Streams of brilliance often springs from boredom. Atendido por su propio dueño, dentre nomás

Complejo no es lo mismo que complicado

lunes, 2 de febrero de 2015



Se está poniendo entretenido el curso Making Government Work in Hard Places, de la profesora Jennifer Widner de la Universidad de Princeton. En este segmento estamos viendo un taller que dió Ron Ashkenas, antiguo ejecutivo de General Electric (tal vez Lilian lo conoció) sobre simplificción de procesos de negocios. Recién lo estoy viendo pero me pareció muy entretenida la distinción que hace entre los problemas complicados y los problemas complejos.

Esto se ve mejor con un ejemplo: armar un motor a reacción es una tarea muy complicada, que involucra una secuencia de miles de pasos todos los cuales se deben seguir a la perfección, un error de armado podría provocar una catástrofe aérea. Es una sucesión de pasos bastante difícil pero tiene una característica interesante: se trata de un proceso replicable, una vez que se aprendió se puede repetir una y otra vez porque nunca más varía.

Pero ese proceso lo tienen que hacer personas y en este punto el proceso que era solo complicado se vuelve complejo. Las personas son infinitamente variables, tienen diferentes capacidades, gustos, carácter, motivación, no hay dos iguales. Esto no es necesariamente malo si lo que se necesita es creatividad, solo a las personas se les ocurrirá la manera de hacer mejor las cosas, pero también pueden cometer muchos errores. La variabilidad humana hará mucho más difícil lograr que una tarea complicada -como armar un motor de reacción- se haga de manera perfecta. Bueno, por algo se usan los robot para esas cosas.

En pocas palabras, algo es complicado cuando la dificultad es mecánica y se vuelve complejo cuando entra la variabilidad humana o de otra fuente. El profesor Ashkenas hizo un sencillo ejercicio para mostrar esto: los participantes del taller -que eran poquitos- se dividieron en equipos de a dos y se les dió una tarea simple, uno de ellos tenía que decit todo el alfabeto y en seguida contar hasta 26 mientras su compañero le tomaba el tiempo. Los tiempos fueron en promedio unos 10 segundos.

El segundo ejercicio agrego un poquito más de complicación, se trataba de decir lo mismo pero alternando letras y números: a1, b2, c3...etc. Se produjo una gran confusión, el tiempo promedio subió a unos 28 segundos y algunos ni siquiera pudeieron terminar el ejercicio.

¿Cual fue la diferencia que bajó la eficiencia más de un 100%? fueron las mismas personas, en idénticas condiciones, a nadie se le olvidó el alfabeto ni contar, pero se introdujo un pequeño cambio a la complicación del problema, ni siqueiera era algo muy difícil. Esto pasa a cada rato en las organizaciones, los procesos siempre están cambiando y deben sufrir pequeños ajustes y nuestros cerebros tienen una especie de "memoria muscular" que se adapta a lo repetitivo pero toma su tiempo cuando ocurre alguna variación. Nos gusta seguir una rutina fija, pero siempre aparece o se inventa la necesidad de cambios.

En el segundo ejercicio muchos se reían pero también se frustraron. Lo mismo pasa en las organizaciones porque la gente se frustra al ver que no pueden hacer bien cosas que apenas requieren un pequeño cambio (solo imaginen cambios o reformas masivas como el Transantiago). Se preguntan ¡como no podemos hacerlo si es tan simple! y normalmente culpan al del lado obuscan culpables en alguna parte.

El efecto de esto se nota muy claro en las grandes burocracias, la organización de la burocracia es hacia sistemas repetitivos donde todo cambio es una amenaza. Es cuestión de ver a los empleados públicos en cualquier país, desarrollan una especie de cinismo que trae consecuencias en el desarrollo del servicio que la organización requiere.

En las oficinas públicas los trámites tomam más tiempo, lo que debería demorar horas o días toma meses o años. Ocurren errores y los productos salen con nombres y números equivocados, se crea un sistema interno donde todos se cubren las espaldas y al final nadie es responsable. Suben los costos y se necesitan 100 empleados para lograr lo mismo que podrían hacer 30. Para que hablar de la satisfacción de los clientes cada vez peor. También los empleados se sienten insatisfechos y adoptan una actitud de cinismo y auto protección. Además de esta insatisfacción de los empleados y el cinismo llevan muy fácil a la etapa siguiente que es la corrupción y el pensamiento egoísta sobre el de servicio público que se supone deberían dar.

Esto no se produce porque los empleados públicos sean especialmente malos o sinverguenzas, sino que es la consecuencia natural de la organización, los empleados simplemente siguen los comportamientos más racionales de acuerdo a los incentivos que la organización les entrega. Es lo que explica por que en las organizaciones del estado la norma es que funcionen mal, las que funcionan bien es una anomalía.

11 Comments:

Anonymous Javier V. said...

Ecuador por lo menos está innovando:

http://www.latercera.com/noticia/mundo/bbc-mundo/2015/02/1433-615126-9-bbc-la-millonaria-apuesta-de-ecuador-en-el-super-bowl.shtml

1 de febrero de 2015, 22:13

 
Blogger Tomas Bradanovic said...

jajaja, se volvieron locos. Que estupidez

1 de febrero de 2015, 22:23

 
Blogger Frx said...

Un tema bien interesante. El hombre es animal de costumbre en realidad, pues valga la redundancia, se acostumbra a hacer todo el rato lo mismo y cuando hacen un cambio al esquema, por más mínimo e insignificante que sea, cuesta asimilarlo. No se diga de los más cuadrados que les cuesta aún más.

1 de febrero de 2015, 22:45

 
Anonymous Wilson said...

No es mala la apuesta ecuatoriana, 4 millones para ser visto por sepetecientos millones de gringos, que ademas van a ver la publicidad y comentarla. Los gobiernos votan miles de millones en leseras, capaz que esta les pague de mas los 4 millones.

Recordando a Staford Beer, el planeta tierra aun estaba caliente :-) , los problemas humanos, son aun peores, no solo son complejos, sino probabilistas; entonces no pueden describirse sino a duras penas aproximarse con modelos

2 de febrero de 2015, 10:15

 
Blogger Tomas Bradanovic said...

A mi modo de ver, colocar un anuncio millonario en el SuperBowl que no esté soportado en un esfuerzo comunicacional estratégico es una estupidez completa.

Si un país quiere incrementar en un 5% la llegada de turistas desde USA -como decía hoy la ministra ecuatoriana- debe armar una reputación de acuerdo a un plan estratégico donde los spots son solo la última parte de la cadena.

Costa Rica es un ejemplo de como se vende bien un país (aunque se esté vendiendo un fraude, como se queja McDonnell), ellos hicieron una estrategia con políticas que tomaron varios años en establecer la marca, la propaganda es la última (y no la más importante) de las etapas.

2 de febrero de 2015, 10:25

 
Blogger Tomas Bradanovic said...

Çlaro Frx, hay personas más moldeables y otras menos, esa es OTRA de las dificultades para el cambio porque no tienes respuesta homogenea.

2 de febrero de 2015, 10:26

 
Anonymous Wilson said...

No hay pedirle peras al olmo.
Ecuador, tercermundista, izquerdista semi chavista, burrocracia ad libitum, 4 miserables millones: la idea es genial y es probable que les de reditos mucho mayores.
Beneficios desde el gringo que puede comprar algo ecuatoriano, hastael turista que puede tentarse, todo eso pasando por el gringo mas o menos leso que pensara que un pais, y un gobierno, que se publicita ahi no puede estar en el eje del mal

2 de febrero de 2015, 13:24

 
Anonymous Wilson said...

Esto se mando solo...
En cambio esperar politicas, estrategias y movilizar el aparato del estado no tienen p' nunca.

2 de febrero de 2015, 13:27

 
Blogger EDO said...

El problema de pq la administracion del estado es tan mediocre es que muchos de los estamentos del estado funcionan con leyes las cuales son hechas por abogados y no ingenieros...por ende cambiar procesos y procedimientos en el sector publico es mucho mas complicado que en el sector privado ademas obviamente que el sector publico no tiene la misma logica que el sector privado de maximizar beneficios por ende siempre el sector publico sera un caldo de cultivo de la ineficiencia.

2 de febrero de 2015, 20:35

 
Blogger Ulschmidt said...

Un problema típico es la "INSCRIPCION" en alguna cosa. Mucha gente que no es ducha en trámite suele concurrir con casi todo, pero no todo, le falta un papel, otro está vencido, aquello no está autenticado, pero todos entienden que la masa de pruebas que llevan es suficiente.
Para nada.
La burocracia funciona como una máquina y todo-tiene-que-ser-exactamente-como-dice-el-instructivo, hasta límites frustrantes. Si posibilidad de aplicar criterios lógicos o de sentido común.
Así, si el isntructivo indica "acompaña dos pruebas de domicilio" el tipo tiene que traer dos facturas, la de la luz y el agua, por ejemplo, que indiquen su nombre y domicilio.
Pero si en una dice "General Bulnes 980" y en la otra dice "Bulnes 980" no es lo mismo, porque una dice "General" y la otra no. Desde luego, la probabilidad de que alguien tenga dos domicilios en calles que difieren sólo en un "general" y ambas al 980 es nula. Pero la burocracia no entiende esas cosas.
Si los trámites admitiera algo de "lógica difusa" - algo así como: si tienes perfectos 8 de 10 y algo de los otros 10, pasas, si quiera temporalmente, con un plazo para cumplimentar el resto, se ahorrarían muchísimos enojos de los contribuyentes.
Y si cada repartición se viera obligada a aceptar las pruebas que ya aprobó otra - ejemplo, si ya establecí mi domicilio ante Impuesto s Internos entonces no necesito volver a hacerlo ante Dirección de Aguas, me basta con la constancia de la otra repartición.
Porque la mitad de las pruebas o más que solicita cualquier repartición es generada por otra, pero actúan como compartimentos estancos.

2 de febrero de 2015, 21:02

 
Blogger Tomas Bradanovic said...

Ulschmidt, creo que tengo la solución a gran parte de ese problema, ya la postearé en un futuro cercano

2 de febrero de 2015, 21:07

 

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